معرفی مـهـرفـا
مهرفا ، یک فروشگاه محصولات دانلودی است که قادر است با سفارش هر محصول ، مشتری را به درگاه مناسب ارجاع دهد و پس از تائید از صحت پرداخت وجه بصورت خودکار محصول را در اختیار مشتری قرار دهد .
روش ارائه فایل به مشتری به صورت فورس دانلود با لینک دانلود دینامیک و مدت دار است . همچنین کد رهگیری یکتایی در اختیار مشتری قرار میگیرد تا در صورت بروز مشکل ، مشتری بتواند محصول را دوباره دریافت کند یا به مدیر تیکت بزند و پاسخ دریافت کند.
جستجو در سایت
موضوعات

   رضایت مندی مشتری از بانک

date دسته بندی : مقالات اقتصاد , مقالات علوم اجتماعی

این مطلب در مورد  رضایت مندی مشتری از بانک   و در 20 صفحه می باشد و در آن درباره  بانک ها و رضایت مندی مشتریان بانک   توضیحاتی داده شده است و درادامه مطلب قسمتی از متن آورده شده است  :

فهرست مطالب

عناوین    صفحه

 

مقدمه  ........................................................................................................................................................4

رضایت مشتری............................................................................................................................................6

مدلهای شکل گیری رضایت مشتری.......................................................................................................8

ویژگی های خدمات.............................................................................................................................11

رضایت مشتریان بانک.......................................................................................13

عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک........................................................................13

تاثیر رضایت مشتری بر افزایش درآمد بانک..............................................................14

بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان......................................................................17

نتیجه گیری.................................................................................................................................................19

منابع.................................................................................................................................................................20

 

 

مقدّمه

مقولهرضایتمشتریبیانگریکرویکردنویننسبتبهکیفیتدرمؤسساتاقتصادیوسازمانهاوهمچنینایجادیکمدیریتوفرهنگمشتریمدارواقعیمیباشد. اندازهگیریرضایتمشتریان،ارایهکنندهیکبازخوردفوری،معنیداروعینیدرخصوصانتظاراتواولویتهایمشتریمیباشد. بدینترتیب،میبایستعملکردسازمانهادرارتباطبامجموعهایازابعادرضایتموردارزیابیقرارگرفتهکهبیانگرنقاطقوتوضعفیکسازمانباشدسودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی مشتری است یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی است امروزه بانکداری موظف است خود را در آئینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پرازرقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید. و کاری کند که مشتری از سازمانش رضایت کامل داشته باشد.

مشتریرادریافتکنندهیکمحصولیاخدمتحاصلازیکفعلوانفعالاتمیدانند، قبلازآنکهبهمراجعهکنندهبهصورتمشتریبنگریم،بایددرنظرداشتهباشیمکهاو انساناست،اینانساناشرفمخلوقاتودارایکرامتاستومدیریتدرهرسازمانیمی بایستبرمبنایکرامتانساناستوارگردد. کارکنانبانکنیزبایدبامشتریانهمانند یکدوسترفتارکنندوباآنانارتباطمودبانهومحترمانهایداشتهباشندوهمواره سعیکنندباصرفوقتوکاربیشترموجباترضایتکاملآنهارافراهمسازند

 

 

 

 

مشتری
از دیدگاه سنّتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند یا به عبارت دیگر مشتری کسی است که کالا و یا خدمات دریافت می کند . این تعریف دیگر رسا وکامل نمی باشد. تعریف بهتری از مشتری چنین است: “کسی که شرکت یا سازمان مایل است تا با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد.” (تنر و دیتورو، 1376، 38 )

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی شود مگراینکه بنگاه های اقتصادی ضمن توجّه به کیفیت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند. یک راه مؤثر برای سنجش رضایت از کیفیت خدمات استفاده از آزمون های علمی و معتبر موجود در این زمینه است. ابزارهای موجود یا ابزارهایی هستند که به وسیلۀ بانک های خاصی برای حل مشکلات گاه و بیگاه توسعه یافتند و یا برای سنجش کیفیت خدمات درک شده از هر طیفی از خدمات طراحی شده اند نه برای خدمات بانکداری به طور خاص. از بین این ابزارهای کلّی سروکوآل محبوب ترین است که به وسیلۀ پاراسورامان و همکارانش ارائه شده است و به وسیلۀ بانک های مختلف استفاده می شود. (باهیا و نانتل، 2000، 84) هدف این مقاله معرفی یک مقیاس قابل اعتماد و معتبر استاندارد برای اندازه گیری کیفیت خدمات درک شده در صنعت بانکداری است .

 

 

 

رضایت مشتری
مؤفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعدّدی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب وکار است . (نورالسناء و سقایی، 1387، 98) اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد . (از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفادۀ مجدّد ، تمایل برای توصیۀ به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند) . (کاووسی و سقایی، 1384، 6-5) رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد. (کاتلر و آرمسترانگ، 1384، 900)
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامۀ فعّالیت سازمان است. (پاؤلین و دیگران، 2006، 907 )

رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند. (Jamal & Naser, 2002 , 147)

نوشته‌های مربوط به روابط بین رضایت مشتری، سلیقه مشتری و سود دهی بیان می کنند که رضایت مشتری روی سلیقه مشتری اثر می‌گذارد و همین تاثیر به نوبه خود روی سود دهی اثر می‌گذارد. طرفداران این تئوری، پژوهشگرانی چون آندرسون و فورنل (1994)، گامسون (1993)، اسکلت و دیگران (1995)، شنیدلر و باون (1995)، استورباکا و دیگران (1994) و زیتامل و دیگران (1990) هستند. این محققان رابطه بین رضایت، سلیقه و سوددهی را توضیح می‌دهند. بررسیهای آماری ناشی از این ارتباطات توسط نلسون و دیگران (1992) معرفی شد، آنها رابطه بین رضایت مشتری و سود دهی را در بیمارستانها مورد بررسی قرار دادند و راست و زاهووریک (1991)، رابطه بین رضایت مشتری و حفظ مشتری را در نظام خرده بانکداری بررسی کردند.

بلانچارد و گالووی معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری». (Hallowell, 1996 , 28)

تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران، این‌گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می‌آید." (Beerli & et al, 2004 , 256)

در ادبیات بازاریابی این‌گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است:

بعد مبادله‌ای و بعد کلی

مفهوم مبادله‌ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می‌دهد، توجه دارد. مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می‌شود. در حقیقت، می‌توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایتها یا نا‌رضایتی‌‌های او در مبادلات قبلی است.

رضایت مشتری تجمیعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی‌مدت است. در حالی‌که رضایت مبادله‌ای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می‌دهد، رضایت کلی شاخص مناسب‌تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص. (Ibid, 257)

مدلهای شکل گیری رضایت مشتری

فرایندهای مختلف شکل گیری رضایت‌مندی مشتری را می توان در مدل های مختلفی طبقه بندی کرد که این مدلها ارتباط رضایت‌مندی مشتری و محرکهای آن را ترسیم می کنند. معتبرترین مدل شکل گیری رضایت‌مندی مشتری بر اساس یکی از نظریه های مشهور رضایت‌مندی مشتری یعنی نظریه «عدم تایید انتظارات» بنا شده است. (دیواندری و دلخواه، 1384، 189)

مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی

این مدل در سال 1992 به عنوان اولین مدل شاخص رضایت‌مندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد.

مدل اولیه کشور سوئد شامل دو محرک اولیه رضایت‌مندی است:

- ارزش درک شده

- انتظارات مشتری

به طور دقیقتر ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند. (Aydin & ozer, 2005 , 487)

بنابراین می‌توان پیش بینی کرد در صورتی‌که ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایت‌مندی نیز افزایش خواهد یافت. محرک دیگر رضایت‌مندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر است.

آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آنها به شرکت است. اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش آن شود.

مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

این مدل در سال 1994 با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا، دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان ارائه شد. این مدل بر گرفته از مدل کشور سوئد است.

مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا، مدلی ساخت یافته و در برگیرنده تعدادی از متغیرها و روابط علی بین آنهاست. شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است.

همانگونه که در شکل3 دیده می شود انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده بعنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند. از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری بعنوان خروجی های مدل عنوان گردیده اند.

یک پرسش‌نامه 15 سوالی جهت استخراج 6 قسمت مدل فوق استفاده می شود. کلیه سوالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین 1 تا 10 است. اختلاف اصلی این مدل با مدل سوئد اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزاست. (Johnson & et al., 2000 , 8)

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا

تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب شد تا سازمانهای اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند.

مدل شاخص رضایت مشتری دراروپا که در شکل ارائه شده است، مدل اروپایی شاخص رضایت مشتری را نشان می‌دهد. این مدل، رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد بررسی قرار دهد. همانگونه که ملاحظه می‌شود، محرکهای رضایت مشتری در این مدل عبارتند از تصویر درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده.(Aydin & Ozer, 2005 , 487)

کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد بررسی قرار داد: کیفیت درک شده از سخت‌افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت است و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده از نرم‌افزار که منظور از آن بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت. روابط میان متغیرها در شکل4 نشان داده شده است.

البته باید به این نکته نیز توجه داشت که در واقعیت ممکن است روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده است. در این مدل 7 متغیر وجود دارد که هر یک از آنها توسط 2 تا 6 متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه‌گیری می‌شود، توصیف می‌شود. (Johnson & et al., 2000 , 11)

خدمات
خدمات در مفهوم اقتصادی به فعّالیتی گفته می شود که انجام آن مبتنی بر وجود یک تقاضا است و برای آن در بازار مربوطه قیمتی وجود دارد. خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفادۀ دیگران تولید کرده است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مرئی و غیر ملموس باشد به عنوان بنگاه خدماتی شناخته می شود. (سیّد علی اکبر، 1381، 146 )
خدمات شامل فعّالیت های نامحسوس و لمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می گردند امّا مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. (رنجبریان، 1381، 130 )
در مهندسی خدمت، خدمت به عنوان فعّالیتی تعریف شده است که بین ارائه دهنده و دریافت کننده روی می دهد و حالت دریافت کننده را تغییر می دهد. (کیمیتا و شیمورا، 2009، 656 )

ویژگی های خدمات
خدمات دارای چهار ویژگی مهم می باشد که عبارتند از :
1 ) ناملموس بودن: مقصود از نامشهود بودن خدمات این است که هنگام خرید نمی توان خدمات را با چشم دید، مزۀ آن را چشید، آنها را احساس نمود، شنید یا از بوی آنها آگاه شد . خریداران برای کاهش دادن عدم اطمینان می کوشند در مورد کیفیت نوع خدمت به نشانه هایی دست یابند. از این رو، وظیفه یا تخصّص کسی که خدمتی را ارائه می کند این است که این خدمت را به گونه ای قابل لمس نماید. در حالی که بازاریاب های محصول می کوشند در سایۀ تلاشهای مشهود بر میزان نامشهودی اقلام عرضه شده بیفزایند، بازاریاب های خدمات می کوشند بر میزان مشهودبودن اقلام نامشهود یا ناملموس بیفزایند .
2 ) غیر قابل تفکیک بودن: کالاهای فیزیکی تولید می شوند، آنها را در انبار می گذارند، سپس به فروش یا در نهایت به مصرف می رسند. برعکس، خدمات را نخست می فروشند، آنگاه (به صورت همزمان) آنها را تولید و مصرف می کنند. مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی توان خدمات را از کسی که آنها را ارائه می کند جدا کرد، چه اینکه ارائه کنندۀ خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند، در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب می آید. از آنجا که مشتری هم هنگام تولید خدمت حضور دارد، یکی از ویژگی های خاصّ بازاریابی خدمات این است که رابطۀ متقابل بین ارائه کنندۀ خدمت و مشتری وجود دارد. ارائه کنندۀ خدمت و مشتری، هردو بر نتیجۀ حاصل از خدمت اثر می گذارند .

دانلود - 2000 تومان

بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان , تاثیر رضایت مشتری بر افزایش درآمد بانک , رضایت مشتری , رضایت مشتریان بانک , عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک , مدلهای شکل گیری رضایت مشتری , ویژگی های خدمات
پیگیری فایل های خریداری شده
ایمیل شما :
کد پیگیری : 
صفحات جداگانه
لینک ها

ما همیشه تلاش می کنیم ، خدمات و متمایزی به مشتریان خود ارائه کنیم لذا شما میتوانید نظرات ، انتقادات و پیشنهادات خود را برای ما ارسال کنند . منتظر شنیدن نظرات شما هستیم  ارسال نظرات و پیشنهادات

تحلیل آمار سایت و وبلاگ